Klachtenreglement

Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
Klacht: Een gemotiveerde uiting van ontevredenheid over een concrete gedraging van
personen werkzaam voor het Centrum voor Onderwijs en Zorg (hierna: CvOZ) of een uiting
van ontevredenheid over de diensten verleend door CvOZ.
Cliënt: de persoon die in behandeling is (geweest) bij CvOZ, alsmede die deel uitmaakt van
het systeem van een cliënt.
Klager: de cliënt of, indien handelingsonbekwaam, zijn of haar vertegenwoordiger die de
uiting van ontevredenheid doet, bedoeld in het eerste lid.
Beklaagde: de directeur die als leidinggevende verantwoordelijk is voor de gedraging
waarover wordt geklaagd.
De klachtenfunctionaris: de interne aan CvOZ verbonden klachtenfunctionaris is belast met
de behandeling van klachten in de zin van het eerste lid voor zover deze niet zijn opgelost
met de beklaagde, genoemd in het vorige lid.

Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling
De klachtenregeling heeft als doelstellingen het recht doen aan de klager en het bevorderen
van de kwaliteit van de beroepsuitoefening door CvOZ.

Artikel 2bis  Uitsluiting betalingsgeschillen
De klachtenregeling is niet van toepassing op geschillen die slechts zien op betaling.

Artikel 3 Rol klachtenfunctionaris
De klacht wordt in principe eerst besproken tussen klager en degene over wie wordt
geklaagd dan wel in een gesprek met de beklaagde (betrokken leidinggevende), om tot een
mogelijke oplossing te komen, maar kan ook rechtstreeks schriftelijk/per mail bij de
klachtenfunctionaris worden ingediend.
Waar nodig nodig ondersteunt de klachtenfunctionaris de organisatie en klager in het vinden
van een oplossing voor de klacht; zo nodig geeft zij een advies aan de directeur/bestuurder
van CvOZ over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. De
directeur/bestuurder bespreekt dit advies met (de voorzitter van) het bestuur;
De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over aansprakelijkheid.

Artikel 3bis Vertrouwelijkheid
Elke klacht wordt vertrouwelijk behandeld met betrekking tot degene die de klacht indient en
het onderwerp van de klacht. Persoonlijke gegevens in het kader van een klacht worden
zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd.

Artikel 4 Verantwoordelijkheden
Alle medewerkers van CvOZ zijn verantwoordelijk voor het melden en registreren van alle
mondelinge klachten. De klager kan zich hiertoe ook tot de vertrouwenspersoon richten. De
directeur en de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor het behandelen van klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het verzamelen en verifiëren van alle
noodzakelijke informatie voor het valideren van de klacht/beroep.
Het besluit over de reactie op de klacht dient te worden genomen door person(en) die niet
betrokken zijn bij het onderwerp van de klacht.

Artikel 5 Indienen van een klacht
De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de betrokken behandelaar of van CvOZ om
gezamenlijk te trachten tot een oplossing te komen.
Als de klager van mening is dat het gestelde in het vorige lid niet mogelijk is, neemt hij
contact op met de leidinggevende van de behandelaar met een motivering van de klacht.
Mocht de klager zowel met de behandelaar als diens leidinggevende niet tot een oplossing
komen, kan hij zich richten tot de klachtenfunctionaris. De klager kan zich direct tot de
klachtenfunctionaris richten indien hij of zij gegronde redenen heeft zich niet tot de
behandelaar of diens leidinggevende te willen richten.

Artikel 6 Tijdelijke inzet van een interne klachtencommissie
De klachtenfunctionaris kan, wanneer nodig, tijdelijk een interne klachtencommissie
opzetten met minimaal drie en maximaal vijf leden. De leden zijn niet betrokken bij de klacht
en klager. De klachtenfunctionaris is de voorzitter van de tijdelijke klachtencommissie (zolang de klacht loopt).

Artikel 6bis Bevoegdheden klachtencommissie
De tijdelijke klachtencommissie is heeft de volgende bevoegdheden:
Het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de klacht;
Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van relevante documentatie, voor
zover dit geschiedt met toestemming van de klager;
Het doen van een poging om, alvorens tot eindbehandeling van de klacht over te gaan,
bemiddeling te bieden aan partijen om tot een oplossing te komen;
Het komen tot een uitspraak over de klacht;
Het adviseren van de directeur over door haar te nemen maatregelen naar aanleiding van
de klacht;
Het signaleren van structurele tekortkomingen bij de beroepsuitoefening door CvOZ.

Artikel 7 Werkwijze bij de behandeling van een klacht
De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat de klager zo snel mogelijk maar uiterlijk
binnen vier weken na het indienen van de klacht, wordt geïnformeerd over het vervolg,
waarbij klager zo nodig wordt gewezen op de in art. 4 genoemde stappen die voorafgaan
aan het in behandeling nemen van een klacht.
Indien een klacht onvoldoende duidelijkheid biedt, stelt de klachtenfunctionaris, klager in de
gelegenheid binnen een termijn van vier weken alsnog duidelijkheid te verschaffen.
De klachtenfunctionaris doet binnen vier weken uitspraak of de klacht binnen de omvang
van de ontvankelijkheid van dit reglement valt.
Indien de klacht in behandeling wordt genomen, draagt de klachtenfunctionaris er zorg voor
dat beklaagde zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken op de klacht reageert, stuurt
dit onverwijld door naar klager en stelt klager in de gelegenheid hierop te reageren.
Indien de klachtenfunctionaris van oordeel is over genoeg (schriftelijke/digitale) informatie te
beschikken (ook voor een eventuele tijdelijke klachtencommissie), gaat de
klachtenfunctionaris over tot een uitspraak.
Deze uitspraak wordt schriftelijk/digitaal gedaan.
De uitspraak wordt teruggekoppeld binnen de organisatie, waar nodig geanonimiseerd. Als
de klachtenfunctionaris of -commissie adviezen of verbeterpunten heeft aangegeven, dan
worden deze besproken in de teams. Ook worden deze verbeterpunten opgenomen in de
kwaliteitscyclus van het CvOZ.

Artikel 8 Stopzetting procedure
Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als klager niet binnen vier weken
reageert op verzoeken van de klachtenfunctionaris of de commissie of niet verder meewerkt
met het onderzoek.
Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen,
schriftelijk/digitaal mededeling gedaan aan klager en beklaagde. Indien klager alsnog binnen
twee weken na deze mededeling reageert en om heropening verzoekt, kan de
klachtenfunctionaris besluiten aan dit verzoek te voldoen.

Artikel 9 Intrekken klacht
Indien een klacht door de klager wordt ingetrokken, wordt, indien mogelijk, het onderzoek in
het kader van interne kwaliteitscontrole alsnog intern afgehandeld.

Artikel 10 Zorg of hulp op basis van Jeugdwet
Voor klachten over zorg of hulp op basis van de Jeugdwet geldt de toepasselijke
klachtenregeling in de Jeugdwet (paragraaf 4.2a).

Artikel 11 Slotbepaling
De directeur draagt zorg voor de bekendmaking van deze klachtenregeling.